Dans un monde en constante évolution, Sonos, sous la direction de son PDG, admet ne pas avoir compris la réalité du marché. Cette révélation soulève des questions cruciales sur l’adaptabilité des entreprises technologiques face aux défis contemporains et souligne l’importance d’une écoute attentive des besoins des consommateurs.
L’histoire désastreuse de la nouvelle application Sonos
En mai de l’année dernière, Sonos a lancé ses premiers écouteurs, les Ace, destinés à rivaliser avec les AirPods Max. Pour soutenir ce lancement, l’application devait être mise à jour. La société a donc décidé de profiter de cette occasion pour effectuer une reconstruction totale, lançant une toute nouvelle application juste avant la sortie.
Les résultats n’ont pas été à la hauteur des attentes. Les clients se sont plaints de la suppression de fonctionnalités très appréciées, et de nombreux propriétaires d’anciens appareils Sonos ont rencontré des problèmes de connexion et de latence. Étant donné que l’idée même de Sonos repose sur un fonctionnement fluide à la manière d’Apple, la frustration des clients était compréhensible, d’autant plus que l’application a également rompu l’accessibilité.
Au départ, Sonos a minimisé les plaintes, mais le PDG Patrick Spence a finalement envoyé un courriel aux clients pour s’excuser et fournir un calendrier pour les corrections, promettant sept améliorations avant de quitter la société. Tom Conrad, membre du conseil d’administration, a été nommé PDG par intérim pendant que l’entreprise cherchait un remplaçant permanent.
Deux erreurs ont été délibérées
Conrad a déclaré dans une interview avec Wired que la société avait délibérément pris deux décisions qu’il qualifie de « sortes d’erreurs ». D’abord, elle savait que la version de lancement de la nouvelle application manquait de fonctionnalités peu utilisées, mais cruciales pour ceux qui en avaient besoin.
Il y avait un ensemble de fonctionnalités moins utilisées qui n’étaient pas intégrées dans la nouvelle plateforme logicielle. La société a décidé de lancer avec l’intention de proposer des mises à jour rapides pour intégrer ces fonctionnalités.
Deuxièmement, elle a radicalement modifié l’interface utilisateur, sans pleinement réaliser à quel point cela serait impopulaire.
Mais Sonos n’a pas compris l’utilisation réelle
Selon lui, la plus grande erreur a été de confondre les conditions de laboratoire avec la réalité. Les éléments qui étaient fiables en laboratoire ne l’étaient pas nécessairement dans des foyers réels.
Nous avons une compréhension beaucoup plus profonde des environnements réseau complexes dans les foyers de nos clients. Ils vivent dans des appartements avec littéralement une centaine de points d’accès en compétition pour la force du signal Wi-Fi sur le même canal. Ils ont des configurations réseau surprenantes et ésotériques que l’on n’imagine pas. Nous sommes une plateforme qui exécute des logiciels d’autres personnes, comme Spotify, Apple, etc. Et il existe une matrice incroyable. Nos clients chérissent leurs appareils et les conservent pendant une période extrêmement longue.
Conrad ajoute que l’échec de la société ne résidait pas dans le fait qu’elle ne se souciait pas, mais dans le fait qu’elle a échoué à tester correctement toutes ces variables.
Pour être clair, si nous avions su, nous n’aurions jamais expédié le logiciel. Aucune personne raisonnable n’aurait expédié ce logiciel si nous avions compris les caractéristiques de fiabilité et de performance du produit dans les foyers de nos clients.
Nous nous sentons tous très mal à ce sujet et avons apporté de nombreux changements à notre façon de travailler, de collaborer et de prioriser pour s’assurer que cela ne se reproduise jamais.
Conrad pourrait rester en tant que PDG
Bien que sa nomination ait été présentée comme temporaire, il indique qu’il aimerait rester.
Si le conseil décide que je suis la solution permanente, cela me permettra d’élargir cette vision sur cinq, voire dix ans. J’ai plein d’idées sur l’orientation que pourrait prendre l’entreprise sous ma direction, mais avançons étape par étape.
Le point de vue de 9to5Mac
Prendre ses responsabilités et expliquer ce qui s’est mal passé est un bon début, mais il demeure surprenant que l’entreprise n’ait pas réalisé de tests plus étendus dans des configurations réelles avant de lancer la nouvelle application. Il faudra beaucoup plus de temps à l’entreprise pour regagner la confiance de ses clients de longue date.
Accessoires à l’honneur
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Quelles sont les erreurs que Sonos a admises ?
Sonos a admis avoir fait deux erreurs délibérées : la première concernait le lancement d’une version de l’application sans certaines fonctionnalités importantes pour quelques utilisateurs, et la deuxième était un changement radical de l’interface utilisateur qui a causé des mécontentements.
Quels problèmes les clients ont-ils rencontrés avec la nouvelle application ?
Les clients ont été frustrés par la suppression de fonctionnalités appréciées, ainsi que par des problèmes de connexion et de latence, notamment pour les propriétaires de haut-parleurs Sonos plus anciens.
Comment Sonos a-t-il réagi aux plaintes des clients ?
Sonos a initialement minimisé les plaintes, mais le PDG a ensuite envoyé un e-mail aux clients pour s’excuser et fournir un calendrier pour les corrections, tout en promettant des améliorations futures.
Quelles leçons Sonos a-t-il tirées de cette expérience ?
Sonos a appris qu’il est essentiel de mieux comprendre les environnements réseau complexes des clients et a décidé de modifier sa manière de travailler pour éviter que de telles erreurs ne se reproduisent à l’avenir.
